11月30日,以“客戶滿意是我們的宗旨”為主題的山東重工·濰柴動力2021商務(wù)大會在西安舉行。今年1-10月,濰柴銷售各類發(fā)動機同比增長30%,全年銷售各類發(fā)動機有望創(chuàng)歷史新高。
2020年,在完善產(chǎn)品體系、加速研發(fā)之外,濰柴動力更以服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新品牌,成為市場攻城拔寨中的重要保障力量。記者獲悉,2020年濰柴動力在保持銷售智能一體化的情況下,具有創(chuàng)造力的將服務(wù)板塊整體納入到了后市場中去,實現(xiàn)前后市場的聯(lián)動,讓后市場的整機備品資源更快、更有效的支持前端市場。
“源于聯(lián)動,濰柴從新產(chǎn)品開發(fā)開始,服務(wù)就已介入,當(dāng)產(chǎn)品即將進入市場時,服務(wù)已經(jīng)把所有服務(wù)站的各種培訓(xùn),備件儲備,以及整機的投放布局到位,真正做到了兵馬未動,糧草先行。”濰柴后市場業(yè)務(wù)公司副總經(jīng)理李士峰告訴記者記者,對于售后服務(wù),濰柴用心服務(wù),用智服務(wù),用情服務(wù)。
快,是效率,更是保障。如果說金錢是商品的價值尺度,那么時間就是效率的價值尺度。可以說,2012年開展400呼叫中心服務(wù),讓濰柴的服務(wù)插上騰飛的翅膀。如今,幾乎客戶的所有問題都能通過400電話得到快速解決。從接入電話的那一刻開始計時,相關(guān)服務(wù)人員就會爭分奪秒的為客戶派工。值得稱贊的是,濰柴目前的派單已基本實現(xiàn)地圖可視化,以故障點為圓心,在相應(yīng)的半徑之中,誰家服務(wù)站的水平高,誰家服務(wù)站的能力強,維修人員接受過什么樣的技術(shù)培訓(xùn),有哪些零部件可以供應(yīng),一目了然。
效率是做好工作的靈魂。從電話打通的那一刻開始計時, 5分鐘派工,10分鐘響應(yīng),2小時到位,24小時回訪,一切都在呼叫中心一氣呵成。濰柴400呼叫中心96個坐席,7×24全天候為全國數(shù)百萬計的客戶提供全方位的技術(shù)支持與售后和產(chǎn)品咨詢服務(wù)。與此同時,目前的濰柴還已實現(xiàn)了呼叫中心、部分主機廠、客戶三方溝通的功能,讓濰柴的服務(wù)更便捷、更從容。
所謂風(fēng)馳電掣,事不宜遲。濰柴深諳,作為“賺錢機器”,客戶每等待一分鐘,就意味著金錢的損失。想客戶之所想,急客戶之所及,是濰柴服務(wù)的要義。為減少客戶的等待時間,濰柴還將維修各種產(chǎn)品需要的時間進行了細分,客戶站內(nèi)保養(yǎng)4小時完工、小修6小時完工、中修12小時完工。
為保障售后服務(wù)的完善與順暢,配件的及時供應(yīng),濰柴每年還會出臺一些新政策,在這些政策中,對渠道進行信用額度的投放最為關(guān)鍵,讓服務(wù)商減少資金支付,輕資產(chǎn)運營,更讓濰柴的正品零部件獲得了充足供應(yīng)。
智,是風(fēng)向,更是創(chuàng)新。近幾年,源于車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的風(fēng)生水起,在國六柴油機的服務(wù)上,厲兵秣馬的濰柴早已捷足先登,給予客戶更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。李士峰表示,源于車聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用,目前,濰柴已能對客戶提供實時服務(wù),“比如說,尿素品質(zhì)異常提醒、發(fā)動機定保提醒等?!?/span>
除了針對客戶的實時提醒,濰柴也能通過車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)對服務(wù)商進行故障排除賦能。李士峰表示,通過回傳過來的故障碼,對比后臺大數(shù)據(jù),濰柴會向現(xiàn)場服務(wù)人員提示故障的解決方案,根據(jù)解決方案,服務(wù)人員能夠精準(zhǔn)地攜帶配件趕赴現(xiàn)場,大大提高了維修一次成功率。
全,是精準(zhǔn),更是責(zé)任。想要服務(wù)兵貴神速,服務(wù)站點必須廣撒網(wǎng)多覆蓋。截止目前,濰柴在全國合計有7000余家服務(wù)站。雖然濰柴當(dāng)下的服務(wù)站點遍布全國,但站點管理卻井井有條,這源于濰柴對服務(wù)商管理施行的末尾淘汰機制。在服務(wù)商的合作商,濰柴采用“末位淘汰”的方式,從2021年起,會有5%-10%之間的服務(wù)商退網(wǎng),同時還會再從社會上吸收合并一些優(yōu)秀成熟的渠道商加入。
為了讓售后服務(wù)做到有的放矢,濰柴可謂煞費苦心。李士峰表示,以前,服務(wù)站儲備配件大多“跟著感覺走”?!暗搅四甑滓唤Y(jié)算,他們才發(fā)現(xiàn),雖然也賺錢,但賺得卻只是滿屋子的配件?!庇写髷?shù)據(jù)加持之后,濰柴將根據(jù)每個地區(qū)的車輛保有量、機型、故障率等因素,為服務(wù)商提供個性化的配件儲備明細,減少了無用或少用零部件的庫存,讓服務(wù)站輕資產(chǎn)運營,配件更精準(zhǔn),更讓客戶減少了維修等待時間。
專,是能力,更是態(tài)度。墨守成規(guī)終將被大浪淘沙,銳意進取才顯勃勃生機。為了讓服務(wù)精準(zhǔn)化、精細化,濰柴正在打造獨門秘笈。隨著京津冀地區(qū)培訓(xùn)基地的落成,濰柴傾力打造的“5+1”培訓(xùn)基地計劃也逐漸拉開序幕。
針對售后服務(wù),2021年,濰柴計劃在全國打造5大培訓(xùn)基地。“無論全國哪一個地區(qū)的服務(wù)站,都能保證6小時內(nèi)到達基地學(xué)習(xí)?!崩钍糠灞硎荆谂嘤?xùn)基地內(nèi),服務(wù)站人員不僅能獲得技能上的有效提升,其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息員操作規(guī)范、鑒定員錯誤判定、站長管理規(guī)范等課程也均有涉及。通過學(xué)習(xí),服務(wù)站人員不僅可以在業(yè)務(wù)上獲得有效提高,更能有效保障濰柴在國六售后服務(wù)領(lǐng)域的遙遙領(lǐng)先。
記者獲悉,為了配合國六排放標(biāo)準(zhǔn)的實施,濰柴將在全國快速建設(shè)200-300家后處理清潔保障中心,保障國六車輛的正常定保、清灰需求。為了讓客戶對濰柴國六發(fā)動機用的放心,僅2020年,濰柴就選拔一百名達到工程師水平的維修精英,負(fù)責(zé)各區(qū)域國六產(chǎn)品中級故障的排除、指導(dǎo)。
2020年,采用線上結(jié)合線下的培訓(xùn)方式,濰柴還對服務(wù)商進行了33000余人次的培訓(xùn)。為提高服務(wù)商的國六業(yè)務(wù)能力,近幾年,濰柴每年都舉行服務(wù)精英大賽,通過比賽,不僅選拔了一批認(rèn)同濰柴服務(wù)理念、維修技能過硬、服務(wù)熱情真誠的服務(wù)技師,也進一步提升了國六產(chǎn)品售后服務(wù)水平。
近幾年濰柴發(fā)動機的銷量持續(xù)飆升,但服務(wù)、壓力并沒有想象中的那么大。李士峰表示,這一方面源于濰柴發(fā)動機的平均故障率每年都在持續(xù)下降,一方面也源于服務(wù)的結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化?!氨热缯f,我們?yōu)樗械碾妵娍蛻艉蛧蛻舳继峁┟赓M的首保服務(wù)?!?/span>
2020年,濰柴專門制定了服務(wù)激勵政策,用于激勵鼓勵服務(wù)速度最快、滿意度最高、進步最快,服務(wù)最好的服務(wù)商。李士峰表示,作為全球知名的內(nèi)燃機企業(yè),濰柴的售后服務(wù)是不以營利為目的的服務(wù),對于濰柴來說,“客戶滿意是我們的宗旨”是文化,更是行動綱領(lǐng)。