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1月15日,東風汽車股份有限公司(東風汽車股份)在武漢召開了以“聚焦客戶,質贏未來”為主題的新年商務會。
商務會梳理了過去一年市場開拓的收獲,部署了新一年事業(yè)發(fā)展的舉措,闡述了“聚焦、提升、突破”六字辯證關系。
商務年會現場展車群
商務年會現場展示了東風凱普特、東風多利卡、東風中卡、東風途逸、東風福瑞卡、東風力拓、東風御風A08、東風御風P16等產品平臺上的11款新品,以及4款新能源汽車。
東風汽車股份有限公司總經理 丁紹斌發(fā)言
2017年,東風汽車股份開啟“聚焦、提升、突破”之間的辯證關系,即通過聚焦客戶需求,持續(xù)提升產品質量,實現事業(yè)發(fā)展新突破。
東風汽車股份有限公司商品企劃部部長 徐大千
一組數據,或許對六字辯證關系中的“突破”,做了一個比較圓滿的詮釋。2017年,本部汽車銷售突破14萬輛,達到141707輛,同比增長28.5%,漲幅領跑行業(yè)大市。其中,純輕卡銷售超過7萬輛,回歸行業(yè)三甲。
東風汽車股份新能源汽車
傳統(tǒng)燃油車、新能源汽車“兩輪”齊驅。其中新能源車事業(yè)形成商用、乘用兩線并舉的格局,全年銷售28433輛(含客車底盤),同比增幅高達200%以上。
細分市場斬獲豐碩。高端輕型車東風凱普特漸顯“明星車”范兒,全年累計銷售18372輛,同比增長50%;東風輕型工程車福瑞卡千鈞王,全年累計銷售10654輛,輕型工程車單一車型銷售首次破萬;客車底盤銷售保持行業(yè)第一,市占率超60%,占據市場主導地位。
東風多利卡D9中卡
當然,上述“突破”的取得,得益于全價值鏈在“客戶體驗領先”理念引領下,堅定不移地“聚焦”和堅持不懈地“提升”。
堅定不移地聚焦客戶 全價值鏈樹牢客戶意識
2017年,東風汽車股份以客戶為中心,加強客戶文化建設,不斷提升全員客戶意識。公司總經理丁紹斌在談到“以客戶為中心”的感受時說:“我們各個部門、基層單位要逐步把‘以上級為中心’的觀念轉變到‘以客戶為中心’;為客戶服務是我們生存發(fā)展的唯一理由?!?/span>
為此,公司在商品研發(fā)院、營銷公司服務部、輕型商用車分公司、品質保障部等四家與客戶關聯度高的單位,扎實開展“擁抱客戶,從我做起”的專題客戶年活動,通過“三找(找客戶、找客戶抱怨、找消除客戶抱怨舉措)”“兩討論”(階段一“我的客戶在哪里?客戶有哪些抱怨?”大討論、階段二“如何消除客戶抱怨?”大討論)“一體會”(一篇“客戶在我心中”微觀點、微體會),營造濃厚的服務客戶氛圍。活動中,四家單位主動走出去,與客戶深度交流,傾聽客戶的抱怨,立行立改。8月底,四家單位聯手開展“客戶體驗營”大拉練,讓經驗豐富的客戶體驗師們在靜態(tài)和動態(tài)的試乘試駕中,體驗東風輕型商用車的外在和內在品質,再通過體驗意見的收集整理,精準地把握客戶需求,最后將客戶需求反映在后續(xù)的產品研發(fā)、制造品質管控等過程中。同時,公司事業(yè)計劃部門,依據四家單位在大討論中析出的關鍵客戶的重點抱怨點,設置以客戶為導向的KPI考評指標,通過制度的引導,促使員工客戶意識的樹立,最終使客戶文化有序落地。
商務大會現場
堅持不懈地提升質量 滿足客戶對品質的需求
質量提升無止境。2016年9月,東風汽車股份審時度勢發(fā)布三個一“總經理質量宣言”,即品質提升戰(zhàn)略是一切工作之首;樹立“第一次就把工作做對的理念”,追求零缺陷;聚焦全價值鏈/全環(huán)節(jié)質量,一抓到底。
聚焦客戶 質贏未來
作為全價值鏈提升質量的關鍵年,2017年采購部、品質保障部堅持每周五供應商19點聽證會,已對50項涉及35家供應商的質量問題進行分析改善,改善有效率達到100%,有力促進了供應商品質提升,增強了整車市場競爭力。
輕型商用車分公司堅持開展QRQC(快速反應質量控制)活動,以及整車同主要競品的質量對標。經過一年努力,通過客戶體驗師精細體驗,曾經相對落后的指標得到全面改善,整車可靠性、舒適性等超越了主要競品。
東風途逸
營銷、服務部門堅持能力提升。在營銷能力提升的同時,全年圍繞“客戶體驗領先”實施服務領先戰(zhàn)略,形成“回訪”“客戶服務體驗師(第三方)”“懇談會”三大傾聽機制,主動傾聽客戶聲音,快速消除客戶抱怨。
隨著以客戶為中心全價值鏈的質量持續(xù)提升,帶來了客戶滿意度、東風輕型車品牌美譽度的提升,市場增量就是有力佐證。
一切過往,皆為序章。
綜合東風汽車股份本次商務年會透露的消息顯示,2018年,公司期待汽車銷量再上臺階,挑戰(zhàn)15萬輛。其中,新能源整車銷售量翻番,在物流領域大展身手;鞏固客車底盤業(yè)務行業(yè)第一地位;繼續(xù)保持專用車市占率第一。主要方策依然聚焦客戶,提升質量,向著“客戶體驗領先”目標加速,鑄實“聚焦、提升、突破”之間辯證關系。
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