這個(gè)冬天格外長(zhǎng)，三月仍在大雪紛飛，這也讓福田汽車(chē)呼叫中心的陳旭輝更加繃著神經(jīng)，生怕錯(cuò)過(guò)一個(gè)求助電話，讓無(wú)助的人在寒風(fēng)中受凍。
三月的一天傍晚，她接到一個(gè)孩子打來(lái)的救助電話。孩子的父親開(kāi)著一輛福田汽車(chē)?yán)?，由于半路沒(méi)油了且附近又沒(méi)有加油站，只好將十四歲的孩子留下獨(dú)自看車(chē)，自己去尋找加油站。在等待一個(gè)多小時(shí)之后孩子越來(lái)越害怕，就打了這通電話，這讓同為人母的陳旭輝又著急又心疼，"聯(lián)系不上孩子的父親，我能做的就是讓孩子穩(wěn)定情緒，安心等待"。于是陳旭輝每隔五分鐘打一次電話確認(rèn)孩子是否安好，直到接電話的是孩子父親，她才松了一口氣。這件事讓這位車(chē)主非常感動(dòng)，甚至想專(zhuān)程來(lái)北京感謝陳旭輝。
陳旭輝婉謝了車(chē)主的好意，覺(jué)得這是她應(yīng)盡的責(zé)任。這也是福田汽車(chē)呼叫中心每位員工的心聲，他們放棄了與家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，365天幾乎大部分時(shí)間都奉獻(xiàn)給了這個(gè)崗位，她們向客戶傳遞的愛(ài)甚至超過(guò)了自己的家人。
服務(wù)全年無(wú)休
4008199199--聽(tīng)上去是一個(gè)普通的客服熱線，卻在無(wú)數(shù)個(gè)寒冬或是深夜為成千上萬(wàn)的福田汽車(chē)客戶提供著最貼心最高效的服務(wù)。
是的，無(wú)論何時(shí)何地，只要撥打這一熱線，就會(huì)有一個(gè)甜美的聲音在你耳邊響起：您好，歡迎致電福田汽車(chē)全程無(wú)憂熱線！而這背后不僅承載著福田汽車(chē)呼叫中心150位客服專(zhuān)員的辛勤努力，更突顯了福田汽車(chē)對(duì)每一位客戶最真誠(chéng)的關(guān)懷。
"我們統(tǒng)計(jì)過(guò)在線率，她們平均每天有90%的時(shí)間坐在席位上，吃飯也要輪流去。"據(jù)福田汽車(chē)呼叫中心主任張曉聲介紹，福田汽車(chē)北京總部共有60名一線客服員工，全年無(wú)休每天24小時(shí)三班倒，此外還在諸城、長(zhǎng)沙等地設(shè)有5個(gè)分中心，共有一線員工150人。各地用戶撥打的400電話先集中到北京來(lái)，由交換機(jī)分配至各分中心。
其中，一線受理坐席負(fù)責(zé)接待用戶咨詢、救援等來(lái)電；二線高級(jí)坐席負(fù)責(zé)客戶抱怨、客戶救援等信息的處理與協(xié)調(diào)；三線是專(zhuān)家坐席，負(fù)責(zé)疑難技術(shù)問(wèn)題的解答和處理，并兼職員工技術(shù)培訓(xùn)。
在福田汽車(chē)集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山眼里，每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)都要樹(shù)立自己的服務(wù)特色，創(chuàng)造自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。而這里的每一位員工都像對(duì)待自己的家人一樣，將愛(ài)的服務(wù)融入在每一通電話和每次問(wèn)題處理中。
崔松雖然來(lái)到呼叫中心時(shí)間不長(zhǎng)，卻早已將這份工作深深融入到自己的生活中。今年除夕值班的她雖然也很想家，但依然選擇堅(jiān)守在崗位上，為了讓所有人都能順利回家團(tuán)聚，她熱心為每一位在回家途中的車(chē)主排憂解難。掛掉電話的那一刻她也會(huì)想起家人而眼眶濕潤(rùn)，但她堅(jiān)信，沒(méi)有自己除夕夜的堅(jiān)守就不會(huì)收獲客戶的感動(dòng)。
以用戶需求為核心
福田汽車(chē)集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山指出，福田汽車(chē)的目標(biāo)是打造全球領(lǐng)先的商用車(chē)服務(wù)品牌，通過(guò)執(zhí)行"三全服務(wù)、四化建設(shè)、六大統(tǒng)一"的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶"五個(gè)無(wú)憂"的服務(wù)承諾，即"救援無(wú)憂、維修無(wú)憂、配件無(wú)憂、關(guān)愛(ài)無(wú)憂、誠(chéng)信無(wú)憂"，從而追求客戶滿意度的最大化。
作為商用車(chē)領(lǐng)域產(chǎn)品最多、品類(lèi)最全的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，福田汽車(chē)不但針對(duì)其全系產(chǎn)品率先在商用車(chē)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)"全程透明服務(wù)"，讓用戶在維修過(guò)程中可以享受到乘用車(chē)級(jí)別的服務(wù)。同時(shí)不同產(chǎn)品線，分別制定了相關(guān)的服務(wù)準(zhǔn)則。福田戴姆勒旗下產(chǎn)品歐曼GTL創(chuàng)立了中國(guó)重卡首個(gè)世界級(jí)重卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--"5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"，福田商務(wù)車(chē)全程無(wú)憂俱樂(lè)部正式掛牌，福田汽車(chē)以全方位人o車(chē)關(guān)懷提供包含基礎(chǔ)維修服務(wù)和增值服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一站式服務(wù)，為組織用戶和個(gè)人用戶提供如影隨行的全程關(guān)愛(ài)。
"在福田的發(fā)展規(guī)劃中，一直將'用戶的需求'作為價(jià)值核心，不斷加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)方面的投入，從而提升用戶的滿意度。并以此作為企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。"福田汽車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
事實(shí)上，福田汽車(chē)也一直在加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)方面的投入，并形成了一套從研發(fā)到生產(chǎn)完備的、高科技的制造體系。據(jù)了解，福田汽車(chē)目前擁有1個(gè)國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心的工程研究總院和投資超過(guò)12億元的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的重點(diǎn)試驗(yàn)室，研發(fā)中心遍布日本、德國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣，申請(qǐng)專(zhuān)利共計(jì)2180件。
有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，未來(lái)的汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)將主要集中在品質(zhì)與服務(wù)兩大方面。的確，品質(zhì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，讓福田汽車(chē)在消費(fèi)者心目中收獲了不錯(cuò)的口碑，也保證了福田汽車(chē)在商用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量始終穩(wěn)居第一。
