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對(duì)于商用車而言，一場(chǎng)前所未有的變革正在進(jìn)行中。
不僅市場(chǎng)從“增量競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“存量競(jìng)爭(zhēng)”，產(chǎn)品向智能化、網(wǎng)聯(lián)化發(fā)展，用戶也正向規(guī)?；⒓s化轉(zhuǎn)變。
產(chǎn)品端、用戶端的變化映射到服務(wù)領(lǐng)域，同樣衍生出新的需求。傳統(tǒng)服務(wù)模式已無法適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級(jí)中的貨運(yùn)行業(yè)新業(yè)態(tài)，新的規(guī)則亟待建立。
作為行業(yè)的先行者，這一次，福田汽車又走在了前列。
客群變化催生服務(wù)變革
“從行業(yè)上來看，其實(shí)我們的客群發(fā)生了很大變化，甚至于整個(gè)商業(yè)模式都是顛覆的。”福田汽車營(yíng)銷總公司副總監(jiān)劉魯平在接受商用汽車新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)發(fā)出如此感慨。
與傳統(tǒng)商用車服務(wù)基本圍繞龐大的散戶市場(chǎng)不同，如今，隨著行業(yè)的集約化發(fā)展，行業(yè)組織化程度正快速提高，貨運(yùn)平臺(tái)、以租代售等創(chuàng)新商業(yè)模式的出現(xiàn)，為車企服務(wù)帶來了更大挑戰(zhàn)。
“現(xiàn)在，我們的客戶變化太大了。原來大部分客戶屬于C端自用屬性，自備類客戶產(chǎn)品的使用場(chǎng)景可基本歸類為一些常見細(xì)分市場(chǎng)。但在平臺(tái)上，我們面對(duì)的不完全是終端司機(jī)。這就產(chǎn)生了另一種情況，不同的平臺(tái)形式，它對(duì)服務(wù)的要求和需求也不同。例如，有的平臺(tái)是經(jīng)營(yíng)性租賃，它有自己維保的需要，我們需要為平臺(tái)提供服務(wù)。有的平臺(tái)以租代售，那在售后方面，就可能是由類似于司機(jī)端去承擔(dān)服務(wù)成本。因此，我們要服務(wù)的，已不再局限于自己的甲方。甚至要延伸至‘甲方的甲方’?！眲Ⅳ斊奖硎尽?/p>
除了客戶群體復(fù)雜程度大幅提高，在空前激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，客戶對(duì)可投入的成本預(yù)算也精細(xì)到極致，這也為高效服務(wù)帶來了更大難度。
場(chǎng)景更多元、需求更精細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)苛，前路坎坷難行，卻是發(fā)展大勢(shì)所趨。因此，在劉魯平看來，研究行業(yè)業(yè)態(tài)變化，正是福田汽車決定服務(wù)形式演變方向的關(guān)鍵。
數(shù)字化工具賦能服務(wù)體系
業(yè)態(tài)如此復(fù)雜多變，福田汽車怎樣保證服務(wù)工作的精準(zhǔn)展開?一方面，網(wǎng)絡(luò)等硬件是基礎(chǔ)，福田汽車正在加速構(gòu)建更加完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，福田汽車分品牌服務(wù)站數(shù)量已達(dá)到7307家，其中實(shí)體3492家，2023年新增服務(wù)站115家。與此同時(shí)，福田汽車服務(wù)半徑為30KM的服務(wù)站占比也由2022年的83%，增至2023年的85%，提升2%。另一方面，在5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等快速發(fā)展、融合推動(dòng)下，福田汽車找到了重要的抓手——數(shù)字化賦能。
“只有數(shù)字化之后，我們才能把多樣的服務(wù)形態(tài)和模式釋放到產(chǎn)品上，或是釋放在車輛所對(duì)應(yīng)的購買主體、租賃主體、使用主體上。只有數(shù)字化之后，我們才能夠把客戶的畫像收集齊，他是什么類型的客戶?車輛的使用場(chǎng)景是什么?它的運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)如何?不同的客戶背后的相關(guān)價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)鞘裁?在客戶畫像的基礎(chǔ)上，我們會(huì)總結(jié)出不同的服務(wù)特征，只要客戶帶著這個(gè)特征，通過識(shí)別，我們便會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)措施?！眲Ⅳ斊奖硎?。
而在數(shù)字化模式下，福田汽車的后臺(tái)工程能力也能與前臺(tái)服務(wù)人員更好融合，令后臺(tái)工程端、服務(wù)模式端、服務(wù)技師端形成閉環(huán)。同時(shí)，數(shù)字化手段也能實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的預(yù)見性服務(wù)，提前預(yù)判車輛可能出現(xiàn)的故障，并給出智能化技術(shù)方案，形成數(shù)字化服務(wù)的特有魅力。
并且，福田汽車對(duì)數(shù)字化工具的應(yīng)用還有助于系統(tǒng)化收集和辨別關(guān)于產(chǎn)品的聲音。在抖音、微信等全媒體平臺(tái)，客戶的反饋均可識(shí)別。在識(shí)別的同時(shí)做到把信息分類記錄，并決定溝通及解決措施，制定標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)流程，形成系統(tǒng)化服務(wù)體系。
服務(wù)體系驅(qū)動(dòng)企業(yè)升級(jí)
真正高品質(zhì)的服務(wù)，賦能的主體絕不局限于客戶或產(chǎn)品本身。福田汽車的目標(biāo)之一，便是通過深度經(jīng)營(yíng)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的挖掘與客戶粘性的提升，為其下一個(gè)千萬輛目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供基礎(chǔ)。
福田汽車始終堅(jiān)持“以用戶為中心”，盡可能滿足用戶對(duì)產(chǎn)品低成本、高效率、減少停滯的需求，這就是服務(wù)的使命。只要用戶覺得產(chǎn)品好用，服務(wù)不錯(cuò)，還不貴就會(huì)持續(xù)用下去。因此，服務(wù)在口碑傳播方面起到極大作用，能夠有效助力銷售工作的展開。
事實(shí)上，福田汽車對(duì)服務(wù)板塊的定位還要更高。據(jù)介紹，福田汽車要求，服務(wù)部門應(yīng)肩負(fù)起推動(dòng)公司產(chǎn)品流程優(yōu)化和產(chǎn)品設(shè)計(jì)與迭代的任務(wù)與功能。
基于此，福田汽車在聆聽客戶聲音的基礎(chǔ)上，已建立起反向驅(qū)動(dòng)公司內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的改善機(jī)制。以拉動(dòng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)自身改善，拉動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品迭代、市場(chǎng)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)改善，拉動(dòng)流程變革、商業(yè)模式的變革三個(gè)層次，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的雙向增長(zhǎng)。
值得一提的是，為了更好地聚焦業(yè)務(wù)問題，推動(dòng)問題痛點(diǎn)改進(jìn)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。福田汽車還借鑒了華為的先進(jìn)方法論及豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過規(guī)劃、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、數(shù)字化、開發(fā)、驗(yàn)證、總結(jié)、持續(xù)運(yùn)營(yíng)七大階段穩(wěn)步開展。
同時(shí)，福田汽車還吸取了華為面向所有客戶服務(wù)請(qǐng)求的端到端流程的成熟經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，分析出流程、后臺(tái)支持、授權(quán)、人員能力四大業(yè)務(wù)痛點(diǎn)問題，已構(gòu)建起支撐流程快速運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，能夠及時(shí)處理跟進(jìn)客戶問題解決。
此外，福田汽車產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)還會(huì)針對(duì)客戶聲音定期溝通交流，發(fā)掘產(chǎn)品改善性意見。由質(zhì)量部門統(tǒng)籌共性重大問題的改善根治，在分責(zé)、立項(xiàng)、驗(yàn)證環(huán)節(jié)卷入后端價(jià)值鏈部門，縮短處理周期，令解決方案更加高效可行。
“我一直強(qiáng)調(diào)，服務(wù)業(yè)務(wù)一定要遵循兩條路徑走，一個(gè)是行業(yè)發(fā)展，一個(gè)是企業(yè)戰(zhàn)略。必須以客戶為中心，這是一切服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提。同時(shí)基于行業(yè)變化，分析客戶的轉(zhuǎn)變，并與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，只有這樣，才能形成行之有效的頂層邏輯，支撐具體工作內(nèi)容的展開，確保預(yù)期效果的實(shí)現(xiàn)。”劉魯平補(bǔ)充道。
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