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自3.15消費者權(quán)益日(以下簡稱3.15)誕生以來，一場消費者權(quán)益保護戰(zhàn)就此展開。無疑，這場消費者的權(quán)益保護戰(zhàn)不僅僅考驗著產(chǎn)品品質(zhì)，同樣考量著配套服務(wù)。對于以用戶體驗為主的發(fā)動機行業(yè)來說，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部（以下簡稱事業(yè)部）不僅僅是從產(chǎn)品上做到了中國制造到中國創(chuàng)造的品質(zhì)升級，同樣在精“芯”服務(wù)上全面落實以用戶為中心創(chuàng)享體驗升級。2018年，事業(yè)部共計服務(wù)用戶六萬余人次，維修近10萬次，新增近百家服務(wù)站，全方位地保障用戶權(quán)益。在3.15期間，事業(yè)部更是主動啟動供應(yīng)商質(zhì)量監(jiān)察行動，積極接受用戶檢閱，率先打響了發(fā)動機行業(yè)品質(zhì)檢閱戰(zhàn)。
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品質(zhì)升級滿足用戶需求
隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，用戶收入水平普遍提升、消費能力逐步提高、品牌意識越來越強，對于產(chǎn)品質(zhì)量的要求也在逐步提高。與此同時，國六時代即將來臨，發(fā)動機產(chǎn)品市場結(jié)構(gòu)迎來了巨變，除了高端產(chǎn)品的占比會提升之外，產(chǎn)品品質(zhì)將進一步聚焦。
正所謂“好馬配好鞍 好船配好帆”，企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的前提是對各個配件的質(zhì)量把控。今年3月6日，事業(yè)部從廣州開始，首次借鑒中央紀(jì)委巡視方式，成立監(jiān)察團隊進駐供應(yīng)商內(nèi)部，進行嚴(yán)苛的質(zhì)量監(jiān)察審核工作。此次從產(chǎn)品設(shè)計、過程控制、檢驗試驗等環(huán)節(jié)進行了全方位的監(jiān)察審核，堅決貫徹“質(zhì)量就是生命 生命只有一次”的質(zhì)量理念，查清問題、緊盯整改問題、造出用戶滿意的發(fā)動機，完成中國制造到中國創(chuàng)造的產(chǎn)品品質(zhì)升級。
另外，事業(yè)部根據(jù)國六產(chǎn)品現(xiàn)有情況，提出四項舉措。一是結(jié)合國六產(chǎn)品升級，建立健全國六產(chǎn)品質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)察、質(zhì)量改進、質(zhì)量檢測等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，納入質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)信息化庫，有效指導(dǎo)國六產(chǎn)品質(zhì)量管控；二是強化對國六零部件的現(xiàn)場認(rèn)可：重點對國六產(chǎn)品專用零部件、排放關(guān)鍵件、問題零部件和A/B類零部件嚴(yán)格實施現(xiàn)場PPAP審核；三是實施質(zhì)量預(yù)警和報警機制：對國六產(chǎn)品的新產(chǎn)品開發(fā)、批量生產(chǎn)和售后服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量預(yù)警和問題報警機制，設(shè)定觸發(fā)條件，實施高風(fēng)險質(zhì)量趨勢/或問題的強制報告制度，確保質(zhì)量預(yù)控和有效處理；四是瞄準(zhǔn)國際一流，打造J7精品：以奧威6DM3為樣板機型，從指標(biāo)設(shè)定、供應(yīng)商體系建設(shè)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面與世界先進水平接軌，2019年做好專項策劃，年度指標(biāo)要體現(xiàn)跨越式進步，力爭2020年達到國際一流水準(zhǔn)。
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精“芯”服務(wù)維護用戶價值
賦能產(chǎn)品價值搶占市場領(lǐng)導(dǎo)位置，提升服務(wù)體驗才能夯實領(lǐng)軍地位，服務(wù)不再是產(chǎn)品的附庸，甚至，服務(wù)不再局限于和產(chǎn)品平起平坐的地位。實際上，服務(wù)已經(jīng)從產(chǎn)品中獨立出來，并直接形成生產(chǎn)力。蘋果創(chuàng)始人史蒂夫·喬布斯曾經(jīng)指出：“品牌在于信任，服務(wù)在于耕耘，在諸多因素中，服務(wù)至關(guān)重要”。服務(wù)品牌作為企業(yè)塑造口碑、展現(xiàn)信譽的最佳方式，全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)的共同課題。
事業(yè)部深諳此理，極力推崇和建立以用戶為中心的、具有事業(yè)部特色的服務(wù)品牌，并于2013年發(fā)布了“精芯服務(wù)”品牌，從“精湛、精益、精誠 ”三方面突出品牌價值，并將此服務(wù)理念推廣至遍布全國的服務(wù)站點，截止目前，全國精芯服務(wù)站已有1918個。另外，事業(yè)部還要求，用戶撥打24小時在線的400客服電話或點擊錫柴APP呼叫鍵、官方微信聯(lián)系客服中心，工作人員將在15分鐘內(nèi)指派就近服務(wù)站點人員，服務(wù)人員則將在30分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場或通過電話的方式，與用戶取得聯(lián)系，并為用戶解決問題。為便于用戶能快速便捷地尋求售后服務(wù)，在不影響行車安全的情況下，事業(yè)部服務(wù)人員貼心的將“精芯服務(wù)聯(lián)系卡”粘貼在車前擋風(fēng)玻璃的顯眼處。
事業(yè)部精芯服務(wù)聯(lián)系卡
2019年，隨著國六排放標(biāo)準(zhǔn)實施的腳步臨近，為強化事業(yè)部售后服務(wù)技術(shù)能力及時跟進國六服務(wù)的步伐，事業(yè)部將繼續(xù)接受各地服務(wù)站站點的需求申請，有計劃的在各大城市增設(shè)新的服務(wù)站點。并計劃3月底分批對全國服務(wù)站技術(shù)人員進行國六專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以便更好地服務(wù)國六用戶，從用戶痛點出發(fā)，以及時、精準(zhǔn)、透明的服務(wù)顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式。
隨著事業(yè)部在3.15期間主動接受用戶檢閱，扛起品質(zhì)消費大旗，用真品質(zhì)、好服務(wù)引領(lǐng)中國發(fā)動機行業(yè)向著品質(zhì)消費的高地不斷邁進，為做大做強民族高端動力注入芯動能，我國發(fā)動機行業(yè)定能早日比肩乃至超越國際！
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