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J.D. Power SafetyIQ顯示危及消費者對汽車技術(shù)的信任

商用車之家訊:汽車行業(yè)在向完全自動化發(fā)展的同時,投訴、召回和技術(shù)服務(wù)公告不斷增加的趨勢既在預(yù)期之中,令人擔(dān)憂。隨著這些汽車功能增多,有適當(dāng)工具用于觀察和響應(yīng)這些趨勢能夠有助于確保一個更加安全的環(huán)境。

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       車主在過去五年里向美國國家公路交通安全管理局提起2,011件與軟件相關(guān)的投訴


       2016年5月24日,底特律 – 據(jù)J.D. Power通過SafetyIQ項目收集的數(shù)據(jù)顯示,消費者的汽車軟件投訴在過去幾年里不斷增長,2016年已經(jīng)達(dá)到2015年創(chuàng)紀(jì)錄的水平。


       2016年迄今,消費者向美國國家公路交通安全管理局(NHTSA)提起了202件與軟件相關(guān)的正式投訴,這些軟件控制在汽車中普遍應(yīng)用的技術(shù)。NHTSA在去年同期收到了204件與軟件相關(guān)的投訴。在整個2015年度中,NHTSA一共收到615件投訴,超過了2014年創(chuàng)下的年度記錄(505件)。在過去五年里,消費者向美NHTSA提起了2,011件與汽車軟件相關(guān)的投訴。


       J.D. Power美國汽車質(zhì)量部門副總裁Renee Stephens表示:“在預(yù)測未來召回和更長期客戶滿意度方面,對于汽車廠商來說,消費者投訴如同煤礦里的金絲雀,能夠起到預(yù)警作用。與軟件相關(guān)的問題已經(jīng)變得更加普遍;如果不解決,這些問題會開始削弱消費者對于汽車新技術(shù)的信任?!?/span>


       SafetyIQ是J.D. Power開發(fā)的在線應(yīng)用程序,整合了NHTSA數(shù)據(jù)和J.D. Power汽車數(shù)據(jù)。調(diào)查人員使用SafetyIQ,能夠看到投訴和召回決策之間關(guān)聯(lián)。例如,召回次數(shù)也在上升,在2014和2015年之間上升了45%。過去五年里進(jìn)行了189次軟件召回,波及1,300多萬輛汽車。據(jù)汽車廠商分析數(shù)據(jù)顯示,在這些召回中,有141次召回與碰撞風(fēng)險有關(guān),有44次召回與潛在損傷后果相關(guān)。軟件投訴和召回主要涉及動力傳動系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)冷卻系統(tǒng)和車輛控制系統(tǒng)方面。


投訴和召回之間關(guān)聯(lián)


       Renee Stephens認(rèn)為:“運用這些車主投訴信息,汽車廠商能夠迅速確定問題是否涉及多個車型系列和部件,甚至是否涉及采用類似部件/供應(yīng)商的其他公司。另外,汽車廠商也可以開始著手處理問題范圍。并非每次消費者投訴都會變成召回,但每次消費者投訴對汽車廠商都非常重要?!?/span>


       按照定義,投訴一旦變成召回,就涉及潛在安全問題。此時,在受到軟件召回影響的汽車中,只有一半進(jìn)行了補(bǔ)救,另外一半可能還在路上行駛。


技術(shù)服務(wù)公告在增加


       技術(shù)服務(wù)公告(TSB)趨勢是汽車軟件方面導(dǎo)致越來越多擔(dān)憂的另一個跡象。汽車廠商通過技術(shù)服務(wù)公告,向經(jīng)銷商傳達(dá)為消費者問題推薦的維修程序。如果汽車廠商收到許多投訴,特別是在這些投訴似乎不能通過常規(guī)保修來解決的情況下,汽車廠商通常僅僅使用這種溝通方式。SafetyIQ顯示,與軟件問題相關(guān)的技術(shù)服務(wù)公告從2006-2010年期間的平均每年58次上升到了2011-2015年期間的平均每年160次。


       軟件升級仍然并非絕對可靠。例如,J.D. Power 2016年車輛可靠性研究SM(VDS)發(fā)現(xiàn),在提及導(dǎo)航系統(tǒng)問題的車主中,有1/3在過去六個月里進(jìn)行了軟件升級。但是,在進(jìn)行軟件升級的車主中,有55%表示升級根本沒有解決問題。Renee Stephens表示:“雖然通過軟件升級來糾正問題的潛力越來越大,但消費者體驗已經(jīng)受到影響。一些車主不知道可用的升級或沒有提及有限的成果?!?/span>


       隨著汽車之中電氣元件數(shù)量繼續(xù)增長,而且汽車行業(yè)在向完全自動化發(fā)展,投訴、召回和技術(shù)服務(wù)公告不斷增加的趨勢既在預(yù)期之中,又令人擔(dān)憂。尤其隨著更多汽車功能由軟件控制,迅速了解和解決投訴具有至關(guān)重要的意義。隨著這些汽車功能增多,有適當(dāng)工具用于觀察和響應(yīng)這些趨勢能夠有助于確保一個更加安全的環(huán)境。




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