作為擁有近20萬(wàn)輛客車(chē)市場(chǎng)保有量的海格客車(chē)，積極組織開(kāi)展春運(yùn)保障工作，專(zhuān)門(mén)下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展“貼心海格伴您行”——車(chē)輛安全檢查及春運(yùn)服務(wù)保障活動(dòng)的通知》，并把春運(yùn)保障服務(wù)作為2014年服務(wù)開(kāi)局的一個(gè)中心任務(wù)，要求以“更貼心的服務(wù)、更有力的保障、更務(wù)實(shí)的措施”打好春運(yùn)服務(wù)這一重要戰(zhàn)役，以保證春運(yùn)期間海格客車(chē)能夠安全、正點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，使客戶(hù)使用放心、旅客乘坐安心。
更貼心的服務(wù)
春運(yùn)前，呼叫中心對(duì)所有海格客車(chē)客戶(hù)發(fā)關(guān)懷手機(jī)短信，并對(duì)符合條件的車(chē)輛提醒其可以享受免費(fèi)安全檢查服務(wù)，還通過(guò)海格手機(jī)報(bào)、官方微信（海格客車(chē)HIGER），為客戶(hù)發(fā)送冬季客車(chē)維護(hù)常識(shí)和安全行車(chē)注意事項(xiàng)。
海格官方微信（海格客車(chē)HIGER）開(kāi)通全國(guó)各省、直轄市春運(yùn)服務(wù)小組聯(lián)系電話(huà)自動(dòng)回復(fù)功能，無(wú)論你在何時(shí)何地，只要您回復(fù)海格客車(chē)官方微信（海格客車(chē)HIGER）各省、直轄市名稱(chēng)，即可立即收到所查省、直轄市春運(yùn)服務(wù)小組聯(lián)系電話(huà)。如回復(fù)“江蘇”查詢(xún)江蘇省各地級(jí)市春運(yùn)服務(wù)小組聯(lián)系電話(huà)，回復(fù)“北京”查詢(xún)直轄市北京市春運(yùn)服務(wù)小組聯(lián)系電話(huà)。
各駐外服務(wù)工程師按照計(jì)劃主動(dòng)走訪(fǎng)區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)客戶(hù)，協(xié)調(diào)解決可能影響春運(yùn)的車(chē)輛問(wèn)題；按照《關(guān)于提前做好春運(yùn)配件儲(chǔ)備工作的通知》，指導(dǎo)服務(wù)站、配件經(jīng)銷(xiāo)商提前做好備件儲(chǔ)備工作，特別是停車(chē)件的庫(kù)存。
海格春運(yùn)服務(wù)保障活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
在重點(diǎn)的服務(wù)站醒目處懸掛“貼心海格伴您行”春運(yùn)服務(wù)保障宣傳橫幅，發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡片，公布24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。
向客戶(hù)、服務(wù)站及時(shí)發(fā)布物流信息，已發(fā)布《關(guān)于2014春運(yùn)備件物流停班的通知》、《2014春運(yùn)蘇州至全國(guó)公路運(yùn)輸停班時(shí)間表》，避免春運(yùn)期間由于物流信息的不暢通而影響配件發(fā)運(yùn)及時(shí)性。
更有力的保障
對(duì)符合條件的春運(yùn)客車(chē)實(shí)施免費(fèi)安全檢查，檢查包括轉(zhuǎn)向、懸架、制動(dòng)、變速箱、電渦流緩速器、離合器、發(fā)動(dòng)機(jī)、供油管路系統(tǒng)、排氣系統(tǒng)、電器系統(tǒng)等近20個(gè)總成系統(tǒng)、44個(gè)檢查項(xiàng)目，為春運(yùn)海格客車(chē)提供主動(dòng)安全保障。
春運(yùn)期間，對(duì)所有海格客車(chē)，無(wú)論什么故障，也不論故障責(zé)任，必須先行服務(wù)，第一時(shí)間先積極排除車(chē)輛故障，不得糾纏故障責(zé)任歸屬以及其他推諉扯皮現(xiàn)象。
春運(yùn)期間的配件需求，不分計(jì)劃件和緊急件，所有配件需求按緊急訂單處理，同時(shí)與萬(wàn)利物流、建安物流等主要物流公司簽訂春運(yùn)期間的配件發(fā)送合作協(xié)議，確保配件發(fā)運(yùn)及時(shí)性。
為了保障春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和指揮，成立了以客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)為總負(fù)責(zé)人，各大區(qū)服務(wù)經(jīng)理、駐外服務(wù)工程師、地服務(wù)站各負(fù)其責(zé)的工作協(xié)調(diào)小組，充分發(fā)揮海格全國(guó)8大區(qū)域、100多位駐外服務(wù)工程師、800多家服務(wù)站的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)。
針對(duì)春運(yùn)期間，冰凍、雨雪、霧霾、大風(fēng)等天氣可能對(duì)春運(yùn)造成不利影響，制定了應(yīng)急預(yù)案，各區(qū)域成立“春運(yùn)應(yīng)急小組”，落實(shí)值班人員、服務(wù)用車(chē)、服務(wù)聯(lián)動(dòng)等制度，向社會(huì)公布各區(qū)域24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)熱線(xiàn)等，全力保障春運(yùn)海格客車(chē)的高效、安全運(yùn)輸。
更務(wù)實(shí)的措施
制定激勵(lì)政策，為確保各服務(wù)站在春運(yùn)期間服務(wù)熱線(xiàn)暢通、有維修人員值班、有服務(wù)用車(chē)應(yīng)急，制定了高寒地區(qū)冬季服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)助以及春節(jié)假日期間三倍工時(shí)費(fèi)的費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的激勵(lì)政策。
海格服務(wù)站免費(fèi)為客戶(hù)安全檢查車(chē)輛
實(shí)行區(qū)域包干制， 要求各區(qū)域車(chē)輛安全檢查活動(dòng)的集團(tuán)客戶(hù)與大客戶(hù)覆蓋率為90%以上。對(duì)在安全檢查中發(fā)現(xiàn)影響運(yùn)營(yíng)的故障，保證問(wèn)題處理完好率100%。
執(zhí)行備案制，所有車(chē)輛檢查項(xiàng)目要求一車(chē)一檔，實(shí)行《車(chē)輛檢查記錄表》登記制，由維護(hù)檢查作業(yè)人員和駕駛員或車(chē)主分別簽字確認(rèn)，呼叫中心每車(chē)回訪(fǎng)。
嚴(yán)格責(zé)任制，每周從客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)抽查各區(qū)域春運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目的完成情況，并進(jìn)行通報(bào)。呼叫中心嚴(yán)格按照安全檢查內(nèi)容向客戶(hù)回訪(fǎng)確認(rèn)，避免弄虛作假，對(duì)服務(wù)人員或服務(wù)站走過(guò)場(chǎng)，弄虛作假者，將進(jìn)行嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任追究。
年年歲歲節(jié)相似，歲歲年年保春運(yùn)。“更貼心的服務(wù)、更有力的保障、更務(wù)實(shí)的措施”，這是海格客車(chē)對(duì)用戶(hù)和千千萬(wàn)萬(wàn)旅客的承諾，相信有海格相伴，您的春運(yùn)之行將情滿(mǎn)旅途、平安回家。
