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3月8日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布了《2015年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析》顯示，去年全年中消協(xié)共受理汽車產(chǎn)品類投訴18863件，同比增長31.18%。其中，車輛合格證抵押問題、同一質(zhì)量問題屢修不好、三包期內(nèi)免費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)維修、簽訂購車合同后經(jīng)營者不履約等成為投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)。
可見，盡管市場增速放緩，但隨著汽車銷量的屢創(chuàng)新高，消費(fèi)者對(duì)汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的投訴數(shù)量也在逐年攀升。在汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)既存在著多年難解決的“頑疾”，又在不斷花樣翻新地滋生著新問題。
不可否認(rèn)，中國汽車產(chǎn)業(yè)正走在從大到強(qiáng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵路口，中國汽車流通領(lǐng)域也在經(jīng)歷一場前所未有的變革。當(dāng)前市場增速放緩，市場競爭日趨激烈，汽車銷售服務(wù)模式趨向多樣化等多重復(fù)雜因素疊加，使傳統(tǒng)實(shí)體銷售服務(wù)店以及品牌經(jīng)銷商的生存狀態(tài)不容樂觀。銷售利潤越來越薄，以至于賠本賣車在很多品牌4S 店早已不是稀罕事兒；經(jīng)銷商庫存預(yù)警指數(shù)連續(xù)處于警戒線以上，市場的實(shí)際需求不高，導(dǎo)致不少品牌經(jīng)銷商的庫存壓力、經(jīng)營壓力都在急速攀升，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)趨高。
但必須正視的是，這樣的困難并不是導(dǎo)致服務(wù)投訴量上升、服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量下降的理由，越是處于變革之中的陣痛期，越是檢驗(yàn)真實(shí)力、真功力的好時(shí)候。于是在今年3?15到來之際，中國汽車報(bào)網(wǎng)再次啟動(dòng)“3?15汽車銷售服務(wù)大調(diào)查”，通過對(duì)40余個(gè)自主及外資品牌經(jīng)銷商的實(shí)地調(diào)查走訪，真實(shí)地反映目前傳統(tǒng)的汽車品牌經(jīng)銷商在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題。
通過本次調(diào)查走訪，我們發(fā)現(xiàn)，自主品牌經(jīng)銷商在終端銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的整體水平和素質(zhì)仍有待提升。盡管一些自主品牌尤其是SUV車型在市場上炙手可熱，但按照走訪的情況看，目前大部分經(jīng)銷商的服務(wù)水平，與正在轉(zhuǎn)型中的自主品牌形象并不十分相符。雖然與前幾年相比，自主品牌經(jīng)銷商在不斷提升自身的品牌形象、服務(wù)形象，但細(xì)節(jié)決定成敗這件事兒，仍需要下足功夫。
調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，外資品牌的銷售服務(wù)水平雖然整體優(yōu)于自主品牌，但已經(jīng)出現(xiàn)明顯的兩極分化趨勢。一些外資品牌經(jīng)銷商的展廳雖然顧客不多，但服務(wù)專業(yè)、周到、細(xì)致；也有部分外資品牌經(jīng)銷商，由于目前在售車型銷售火爆，依然走起了“高冷范兒”，銷售顧問的服務(wù)從態(tài)度到專業(yè)水平都不到位。
有人悲觀地認(rèn)為，面對(duì)汽車銷售服務(wù)行業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)+”日趨深入的融合，傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商即將走向末路，事實(shí)并非如此。在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，無論是自主品牌還是外資品牌，大部分品牌4S店盡管面臨多重壓力，但仍然能夠保證日常經(jīng)營井井有條，在變革的過程中，通過不斷創(chuàng)新融合，力圖將更專業(yè)、規(guī)范的銷售服務(wù)奉獻(xiàn)給每一位消費(fèi)者。
這是一個(gè)大浪淘沙的時(shí)代，最終具備實(shí)力的“剩者”將為王。在市場競爭愈加激烈、市場環(huán)境日趨復(fù)雜的當(dāng)下，戒驕戒躁、腳踏實(shí)地才是王道。如何在變革中脫穎而出，除了順應(yīng)行業(yè)發(fā)展和市場需求不斷創(chuàng)新之外，在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上以提升服務(wù)質(zhì)量為不變的宗旨，應(yīng)對(duì)外部局勢的千變?nèi)f化，不失為良策。
我們還想說，3?15雖是一年一次，但保障消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)行業(yè)和市場正常秩序的弦要時(shí)刻緊繃。一年一度的3?15并非突擊檢查，經(jīng)銷商銷售服務(wù)整體素質(zhì)的提升也不是一朝一夕之事，自身實(shí)力的提升，究竟是“花拳繡腿”的假把式，還是“鐵杵磨針”的真功夫，在應(yīng)對(duì)變革時(shí)便知分曉。
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